严寒的冬日,为客户递上一杯暖暖的热茶;年数大的人来到网点解决营业,总能接到一副知心的老花镜。排队期待时,一堂堂假币识别、提防网络诈骗的金融微沙龙,让客户在愉快的空气中解决完营业。想开卡行动不便,工作职员中午休息时间,带着移动IPAD作业装备上门服务;即使是晚上九点多,也会驱车去客户家,辅助其操作手机银行还款,只为制止其贷款逾期……

这些让客户时时刻刻都感受到暖心和真挚的服务场景,天天都在民生银行网点上演。服务无止境的连续赋能,正在为民生银行,赢得众多客户的好评,凝聚越来越多的国民认同感。

从网点软硬件的连续升级,到提升客户体验为焦点的厅堂转型,远程银行与线下服务的无缝衔接,员工买通岗位的“多面手”转型,福州分行践行着“经心服务 缔造价值”的服务理念,做有温度的厅堂,做老国民身边最知心的银行。

连续智慧转型,加温网点服务

“探讨老旧网点厅堂装修革新方案,加速厅堂智能化机具更新迭代,做好厅堂服务物料的投放,员工综合服务能力培训提升,打造温馨、人性化的厅堂,给客户最好的服务环境和更快捷的服务流程。”邻近年底,民生银行福州分行渠道治理部副总司理林娟,正忙碌地部署着新一年的服务设计。

做老国民身边懂你的银行,往往仔细推测民生银行的这句口号,林娟和她的团队,便总能在服务升级方面,迸发出新的想法。

“在科技这么蓬勃的今天,银行同业竞争越来越猛烈,服务是银行的驻足之本。每个客户到网点,接触的就是银行的服务,线下渠道最大的价值,就是可以提供差异化、有温度的服务。”林娟说道。而在智能化的浪潮中,用装备解放人工操作,让更多工作职员把精神投入优质的服务中,即是民生银行福州分行正在推进的服务改造之一。

为此,民生银行在网点升级的过程中,投入了各种智能装备,让解决营业变得快捷、简朴。开卡、换卡、密码重置、大额现金存取、开立存单等传统营业,无需窗口排队,都能在厅堂的智能服务区举行。便民的同时,身边的服务司理微笑热情地指导,耐心地演示菜单若何操作,近距离的服务和互动,和客户成为合作伙伴、知心朋友,拉近了距离。

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更多的细节,也在每一家网点里绽放。从轮椅、儿童车、医药箱、特殊人士使用的盲文卡、手机加油站等便民设施,到退伍军人及消防救援职员绿色通道的增添,辅助有特殊需要的客户提升服务体验,逐步给服务加温。

“多面手”一站式服务,打造“通感”新体验

硬件升级了,网点服务一线员工,则正举行着一场化身服务“多面手”的转型。他们不仅得深谙各个岗位的服务技术,还需要提高金融服务的“含金量”。银行激励厅堂职员交织持证,包罗AFP/CFP、基金从业资格、行内运营及财富治理资质等,给客户更专业的服务。

来到民生银行网点的市民,从踏进门的那一刻,便感受了爆棚的“存在感”。林娟先容,这是民生银行福州分行正在致力打造的客户化厅堂,通过专业、高素质的团队服务,为客户提供全方位一体化的照料式服务,给客户带去“通感”服务。

厅堂结构合理化,优化服务流程,关注到店客户触点,提升服务体验,把网点厅堂明确地划分为迎宾区、客户关切区、智能服务区、洽谈服务区、贵宾服务区等,每个区域都有专人指导服务,同时岗位联动配合,随时补位,实现客户进店服务不“落地”。

营业守候跨越10分钟,有人上前“二次抚慰”,领会需求,二次分流,提高服务效率。客流岑岭时期,厅堂主管必须启动“巡店”,实时响应客户诉求,解决营业难题。

重新界说线下服务,探路“多元化”服务模式

“接下来,我们将群集多元化的网点服务计谋,让每个网点锁定周边500米到1公里半径内的目的客群,举行细化的客户剖析。通过精准的客群舆图,定制网点服务营销方案,通过外拓流动、厅堂财富沙龙等方式,知足差别客户的服务和产物需求。”林娟说道。

好比,中老年人居多的社区集中的网点,可以增设便民设施和上门服务项目,而邻近学校的网点,则多负担社会责任,将金融科普知识带进校园……

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