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作为北京市地方标准,《旅游景区服务质量要求》2007年首次发布,近日,修订后的《旅游景区服务质量要求》在北京市市场监管局网站公布。景区游客流量控制、门票实名制分时预约等一系列新内容首次出现在修订后的新标准中。新标准将从今年4月1日起实施。

新标准提出,应公布旅游景区主管部门核定的最大承载量,包括日最大承载量和瞬时承载量,制定并实施游客流量控制方案。在票务服务方面,旅游景区应建立实名制分时预约系统,提供门票在线预订、在线交易服务。门票设计宜突出北京文化特色,所含信息准确全面,形式多样,可使用电子门票、邮资明信片等。在验票服务方面,考虑到越来越多的游客习惯电子支付方式,新标准提出,验票时宜提供电子门票验票服务,相关设施状态良好。

为避免“到此一游”等乱刻乱画破坏景区景观或文物古迹,新标准特别提出了“资源保护”的要求。其中,自然景观和文物古迹保护应手段科学、措施先进,有效预防自然和人为破坏,保持景观和古迹的真实性、完整性。旅游景区应采取有效措施阻止游客触摸、刻画、攀爬文物古迹,重点保护文物应设警示标志并有专人巡视。

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与此前实施了十余年的老版标准相比,修订后的新标准增加了“卫生服务”和“环境服务”等方面的诸多内容。考虑到绿色环保的要求,新标准提出,旅游景区不应使用不可降解的、对环境造成污染的一次性餐饮具。为了发展“夜经济”,新标准提出,夜间亮化应在节能的前提下,符合安全与美观的要求,注重营造夜间景观,发展夜间旅游。

此外,旅游厕所应布局合理、数量充足,标志醒目规范。应有足够厕位,男女厕位比例合理;宜设立无障碍厕位、家庭卫生间等。同时配备专人服务,保证室内整洁、无异味,洁具洁净、无污垢、无堵塞。此外,旅游景区密闭建筑、公共场所、卫生设施、游乐设备、餐饮场所等还应及时进行通风换气、清洁消毒。

修订后的新标准增加了“旅游景区游客满意度调查表”。调查表中共列出了人员、票务、卫生、环境等8个不同的服务项目,以及对旅游景区的总体评价。游客可根据满意度自行打分评价,“5分”为非常满意,非常不满意则为“1分”。此外,对旅游景区如有其他意见建议,也可填写在调查表中。

根据评价结果,旅游景区应及时采取有效措施,改进服务工作,提高服务质量。其中,服务项目得分不低于3分为合格,对于低于3分的服务项目,应分析原因,限期整改。连续两个季度不合格的服务项目,服务人员应参加在职培训。对于投诉发生频率高的服务项目、环节,做出针对性整改。游客满意度得分、投诉处理率可纳入旅游景区服务质量年度考核。

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